GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

OBJETIVO DEL CURSO

– Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.
– Conocer las tareas propias de un departamento de Atención al Cliente.
– Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.
– Describir las fuentes de información más apropiadas para este ámbito.
– Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atención al Cliente.
– Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.
– Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.
– Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.
– Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.
– Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.
– Describir el proceso de mediación o arbitraje.
– Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.
– Confeccionar un acta de mediación.
– Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.
– Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.
– Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.
– Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
– Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.
– Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.
– Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación.
– Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociación con un cliente.
– En las relaciones con los clientes, seleccionar la estrategia de negociación adecuada y comportarse con rigor, usando las tácticas correctas.
– Conocer las incidencias más comunes que pueden tener lugar en una empresa.
– Diferenciar los métodos habituales para conocer la eficacia de un departamento de Atención al Cliente.
– Conocer las medidas de actuación y resolución de los conflictos que puedan surgir con los clientes, usuarios o consumidores.
– Saber identificar los problemas del servicio de atención a clientes, actuando para mejorar y salvar la relación.
– Reconocer los errores y aciertos durante el tratamiento a los clientes.
– Proponer actuaciones que mejoren la actividad del departamento de Atención al Cliente.
– Ejercer una buena comunicación con los usuarios.

ÍNDICE

1.  Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
   • 1.1 Normativa en defensa del consumidor
   • 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
   • 1.3 Procedimientos de protección al consumidor
2.  Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
   • 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
   • 2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
   • 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
   • 2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
   • 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
   • 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
   • 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
   • 2.8 Cuestionario: cuestionario
3.  Mediación y arbitraje en materia de consumo
   • 3.1 Conceptos y características
   • 3.2 La mediación
   • 3.3 El arbitraje de consumo
   • 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
   • 3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
   • 3.6 Cuestionario: cuestionario
4.  Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
   • 4.1 Conceptos
   • 4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
   • 4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
   • 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
5.  Negociación y resolución ante queja y reclamación
   • 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
   • 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
   • 5.3 Caracterización del proceso de negociación
   • 5.4 Planes de negociación
   • 5.5 Cuestionario: cuestionario
6.  Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
   • 6.1 Tratamiento de las anomalías
   • 6.2 Procedimientos de control del servicio
   • 6.3 Indicadores de calidad
   • 6.4 Evaluación y control del servicio
   • 6.5 Análisis estadístico
   • 6.6 Cuestionario: cuestionario
   • 6.7 Cuestionario: cuestionario final