OBJETIVO DEL CURSO
Saber el proceso de atención al cliente
– Conocer e identificar los diferentes tipos de organigramas y dónde se ubica el departamento de atención al cliente.
– Aprender sobre el marketing relacional y la importancia del cliente para la empresa.
– Conocer las variables que influyen en la atención del cliente.
– Conocer la documentación implicada en la atención al cliente.
– Aprender sobre la importancia para la empresa del servicio postventa ofrecido a los clientes.
– Saber el proceso de atención al cliente
– Conocer e identificar los diferentes tipos de organigramas y dónde se ubica el departamento de atención al cliente.
– Aprender sobre el marketing relacional y la importancia del cliente para la empresa.
– Conocer las variables que influyen en la atención del cliente.
– Conocer la documentación implicada en la atención al cliente.
– Aprender sobre la importancia para la empresa del servicio postventa ofrecido a los clientes.
– Conocer la información del cliente a la empresa y su tratamiento a manos de quejas, sugerencias, reclamaciones y cuestionarios de evaluación.
– Aprender las técnicas de registro y archivo de la información.
– Aprender a elaborar y utilizar una base de datos.
– Conocer la normativa vigente sobre la ley de protección de datos.
– Aprender a confeccionar correctamente informes.
– Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y asesoramiento al cliente.
– Saber identificar las diferencias y dificultades de comunicación con una o varias personas.
– Conocer el modelo de comunicación interpersonal.
– Distinguir las barreras de comunicación existentes en la comunicación interpersonal presencial.
– Saber expresarse verbalmente en cuanto a dicción y entonación, conocimiento las formas de presentación que existen.
– Expresarse corporalmente de forma correcta.
– Saber escuchar de forma activa.
– Necesidad de aplicar los principios de asertividad y empatía en la empresa.
– Conocer aquellos aspectos necesarios de la comunicación no presencial, en especial, la comunicación telefónica. .
ÍNDICE
Gestión de la atención al cliente/consumidor
- Procesos de atención al cliente
- 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
- 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
- 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
- 1.6 La información suministrada por el cliente
- 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
- 1.8 Servicio postventa
- 1.9 Cuestionario: cuestionario
- Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
- 2.1 Procesos de calidad en la empresa
- 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
- 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- 2.4 Cuestionario: cuestionario
- Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- 3.1 Ordenación del comercio minorista
- 3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
- 3.3 Protección de datos
- 3.4 Protección al consumidor
- 3.5 Cuestionario: cuestionario
- 3.6 Cuestionario: cuestionario final
Técnicas de información y atención al cliente/consumidor
- Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor
- 1.1 Información del cliente
- 1.2 Archivo y registro de la información del cliente
- 1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
- 1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
- 1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- 1.6 Confección y presentación del informe
- 1.7 Cuestionario: cuestionario
- Técnicas de comunicación a clientes-consumidores
- 2.1 Modelo de comunicación interpersonal
- 2.2 Comunicación con una o varias personas – evolución y desarrollo
- 2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
- 2.4 Expresión verbal
- 2.5 Comunicación no verbal
- 2.6 Empatía y asertividad
- 2.7 Comunicación no presencial
- 2.8 Comunicación escrita
- 2.9 Cuestionario: cuestionario